Hizmet Düzeyi Sözleşmesi (SLA)
1. Amaç ve Kapsam
Bu Hizmet Düzeyi Anlaşması (SLA), Bilgi Dünyası Bilgisayar Sistemleri Ltd. Şti. tarafından sağlanan aşağıdaki hizmetlerin kalite, süreklilik ve destek standartlarını tanımlar:
- Web Hosting Hizmetleri
- Sunucu Barındırma (Colocation) Hizmetleri
- Kiralık Sunucu (Dedicated Server) Hizmetleri
SLA, müşterilerimize sunulan hizmetin güvenilirliğini ve operasyonel sürekliliğini garanti altına almayı amaçlar.
2. Erişilebilirlik Garantisi
Bilgi Dünyası Bilgisayar Sistemleri Ltd. Şti., yukarıda belirtilen hizmetler için aylık minimum %95 erişilebilirlik oranı taahhüt eder.
Bu oran, planlı bakım çalışmaları ve mücbir sebepler dışında kalan kesintisiz hizmet süresini ifade eder.
3. Altyapı ve Güvenlik Standartları
- Tier III+ veri merkezi altyapısı
- Yedekli enerji sistemleri (UPS + jeneratör)
- N+1 iklimlendirme ve çoklu operatör destekli ağ bağlantısı
- 7/24 fiziksel güvenlik, biyometrik erişim ve CCTV izleme
4. Teknik Destek ve Müdahale Süreleri
| Öncelik Seviyesi | Tanım | Müdahale Süresi |
| Kritik | Ağ/Enerji kesintisi | 30 dakika |
| Yüksek | Donanım arızası, erişim sorunu | 2 saat |
| Orta | Yazılım, panel, yapılandırma | 6 saat |
Tüm destek talepleri 7/24 teknik ekip ve NOC tarafından karşılanır.
5. Planlı Bakım Bildirimi
- Planlı bakım çalışmaları en az 48 saat önceden bildirilir.
- Bakım süreçleri, mümkün olduğunca gece saatlerinde ve düşük etkiyle gerçekleştirilir.
6. Hizmet Kesintisi Durumunda Tazminat Aylık erişilebilirlik oranının %95’in altına düşmesi durumunda, müşteriye hizmet kredisi uygulanır:
| Erişilebilirlik Oranı | Hizmet Kredisi Oranı |
| %90 – %94.99 | %10 |
| %85 – %89.99 | %20 |
| %85 altı | %30 |
Tazminat talepleri, kesintiyi takip eden 7 gün içinde yazılı olarak iletilmelidir.
7. İstisnalar ve Sınırlamalar Aşağıdaki durumlar SLA kapsamı dışındadır:
- Müşteri kaynaklı donanım/yazılım arızaları
- Güvenlik ihlalleri ve yetkisiz erişim girişimleri
- Doğal afetler, yasal düzenlemeler veya mücbir sebepler
- Müşterinin kendi sistemlerinde gerçekleştirdiği yapılandırma değişiklikleri
8. Geçerlilik ve Güncellemeler
Bu SLA metni, Bilgi Dünyası Bilgisayar Sistemleri Ltd. Şti. tarafından güncellenebilir. Güncellemeler müşterilere yazılı olarak bildirilir ve web sitemizde yayınlanır. SLA, hizmet sözleşmesinin ayrılmaz bir parçasıdır.